苏婉婉的目光扫过全场，视线落在第一排，和林薇薇撞在一起时，眼神微眯，就像在看一粒灰尘。
林薇薇的血往上涌，脸“唰”地红透了。
苏婉婉的声音有些播音腔：“我们开始吧。先问大家一个问题：前台接待时，最容易引发客诉的三个环节是什么？”
底下有人小声议论，林薇薇却还没从刚才的慌乱中缓过来，低着头，苏婉婉瞥了她一眼，心里冷笑。前世她就是被这副“柔弱”的样子骗了，以为只是个可怜的小姑娘，还几次三番的主动让张磊去帮她。
“这位同事，你来说说。”苏婉婉的声音突然落在林薇薇这边。
林薇薇支支吾吾半天没说出个四五六。旁边的女生小声提醒：“房型不符、押金纠纷、态度冷淡……”
“对。”苏婉婉接过话头，目光却没离开林薇薇，“尤其是‘态度’。前台是酒店的脸面，客人第一眼看到的就是你们。哪怕你心里再慌，脸上也要从容。因为客人不会理解你的紧张，只会觉得‘这家酒店不专业’。”
林薇薇的脸更红了，她知道，苏婉婉已经在针对她了。
苏婉婉没再盯着她，翻开文件夹，开始讲具体案例。讲如何用三句话安抚怒气冲冲的客人，讲发现订单错误时，该先道歉还是先解释，讲遇到故意找茬的客人，哪些话能说，哪些话绝对不能说。
她讲得很细，内容是酒店培训标准化的模板，更是她曾经从前台摸爬滚打总结出来的干货。
比如给客人道歉时，要真诚，处理纠纷时，手里要一直拿着笔和纸，让客人觉得你在认真记录。底下的新员工听得很认真。
林薇薇眼里带着点复杂的情绪。她不得不承认，苏婉婉确实有本事，那些她需要从头学的东西，对方信手拈来。
她突然找不出自己身上，比起苏婉婉还有什么优势？小4岁的年龄似乎算不上优势。
苏婉婉比自己读书多，所以接触社会的时间，跟她差不多一样长。自己装青涩的确更像一些，可也更暴露自己见识太少了。这种念头闪过，让她更加自卑与懊恼。
讲到避免私下议论客人和同事时，苏婉婉突然顿了顿，目光扫过全场，最后落在林薇薇身上：“记住祸从口出。你今天在茶水间说的一句话，明天可能就传到别人耳朵里，或者被别有用心的人利用。”
下课铃响时，苏婉婉合上文件夹：“今天就到这里，有不懂的可以随时来客诉部找我。”
她转身往外走，经过林薇薇身边时，苏婉婉停下脚步，看着她，突然笑了。那笑容带着股说不出的压迫感。
林薇薇被那笑容看得心头一紧。苏婉婉却没再说什么，脚步声清脆地消失在门口走廊。
教室里的新员工们松了口气，三三两两地议论起来。
“苏经理好厉害啊，讲得好清楚！她以后就是我女神了，我就粉她了。”
“是啊，感觉都是实战经验，比之前的理论课有用多了，她好像在哪个偶像剧里见过的大女主。我
林薇薇的血往上涌，脸“唰”地红透了。
苏婉婉的声音有些播音腔：“我们开始吧。先问大家一个问题：前台接待时，最容易引发客诉的三个环节是什么？”
底下有人小声议论，林薇薇却还没从刚才的慌乱中缓过来，低着头，苏婉婉瞥了她一眼，心里冷笑。前世她就是被这副“柔弱”的样子骗了，以为只是个可怜的小姑娘，还几次三番的主动让张磊去帮她。
“这位同事，你来说说。”苏婉婉的声音突然落在林薇薇这边。
林薇薇支支吾吾半天没说出个四五六。旁边的女生小声提醒：“房型不符、押金纠纷、态度冷淡……”
“对。”苏婉婉接过话头，目光却没离开林薇薇，“尤其是‘态度’。前台是酒店的脸面，客人第一眼看到的就是你们。哪怕你心里再慌，脸上也要从容。因为客人不会理解你的紧张，只会觉得‘这家酒店不专业’。”
林薇薇的脸更红了，她知道，苏婉婉已经在针对她了。
苏婉婉没再盯着她，翻开文件夹，开始讲具体案例。讲如何用三句话安抚怒气冲冲的客人，讲发现订单错误时，该先道歉还是先解释，讲遇到故意找茬的客人，哪些话能说，哪些话绝对不能说。
她讲得很细，内容是酒店培训标准化的模板，更是她曾经从前台摸爬滚打总结出来的干货。
比如给客人道歉时，要真诚，处理纠纷时，手里要一直拿着笔和纸，让客人觉得你在认真记录。底下的新员工听得很认真。
林薇薇眼里带着点复杂的情绪。她不得不承认，苏婉婉确实有本事，那些她需要从头学的东西，对方信手拈来。
她突然找不出自己身上，比起苏婉婉还有什么优势？小4岁的年龄似乎算不上优势。
苏婉婉比自己读书多，所以接触社会的时间，跟她差不多一样长。自己装青涩的确更像一些，可也更暴露自己见识太少了。这种念头闪过，让她更加自卑与懊恼。
讲到避免私下议论客人和同事时，苏婉婉突然顿了顿，目光扫过全场，最后落在林薇薇身上：“记住祸从口出。你今天在茶水间说的一句话，明天可能就传到别人耳朵里，或者被别有用心的人利用。”
下课铃响时，苏婉婉合上文件夹：“今天就到这里，有不懂的可以随时来客诉部找我。”
她转身往外走，经过林薇薇身边时，苏婉婉停下脚步，看着她，突然笑了。那笑容带着股说不出的压迫感。
林薇薇被那笑容看得心头一紧。苏婉婉却没再说什么，脚步声清脆地消失在门口走廊。
教室里的新员工们松了口气，三三两两地议论起来。
“苏经理好厉害啊，讲得好清楚！她以后就是我女神了，我就粉她了。”
“是啊，感觉都是实战经验，比之前的理论课有用多了，她好像在哪个偶像剧里见过的大女主。我